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线上客服百人排队、电话客服一直忙线 退款咋这么难?

2021年05月 20日 11:21 | 来源: 扬州日报

最近樱桃成熟,市民王女士在团购网站“联联周边游”上购买了两张69.9元的樱桃采摘券。可是5月1日到了樱桃园,商家却表示,樱桃已经没有了,可以选择退款。但“五一”假期结束后,王女士还是没有收到退款。

樱桃摘不了,退款也没到位,这是怎么回事呢?记者就此展开调查。

团了两张券 却发现樱桃没有了

“5月1日上午大概11点的样子,带孩子去采摘樱桃,当时这个69.9元的樱桃券说是可供两大一小采摘1斤樱桃和2斤草莓,我就‘团’了两张。”市民王女士表示,当她带着家人驱车赶到一品仙桃生态园时,园主一番话却让她有点傻眼:“真是不好意思,‘五一’前刮大风,把我们园子里的樱桃都刮掉了,现在园子里没有樱桃,摘不了。”

“来都来了,要不就摘草莓吧!”王女士选择了退而求其次。但令王女士没想到的是,因为此前来摘樱桃的人没摘到樱桃,选择了摘草莓,生态园的草莓也没有了。

对此,园主表示,可以有两种解决方案:一种是退款,她已经找“联联周边游”平台协调了,因为是假期,平台还没有响应,但等到假期结束,消费者就可以选择退款了;第二种就是等一个月之后,园子里的桃子成熟了,消费者可以过来摘桃子。

王女士想了想,表示可以等“五一”假期结束后退款。

电话一直忙

退款真的不容易

5月1日当天,王女士在“联联周边游”平台给客服留了言,表示由于商家原因没有摘到樱桃,希望商家退款。

但是直到5月7日早晨,王女士还没有收到平台退款。于是王女士再度与线上客服沟通,却发现需要人工客服解决问题,可前面竟有100多人在排队。试了两次后无果,王女士拨打了“联联周边游”的客服电话02863206739。

“自动回复‘坐席忙,请稍等’,然后电话里一直是音乐的声音,打了两次,都没人接,只放音乐。”王女士心里有点打鼓,线上排队时间这么长,这个客服电话也没人接,不会退不了款了吧?

与客服沟通

139.8元已退款到位

随后,王女士向本报记者求助。王女士的钱到底去了哪里?怎么退款这么难呢?

记者在“联联周边游”平台上看到,该款产品已经下架。记者通过网站上留下的信息,联系上一品仙桃生态园的老板。该老板表示,已经与“联联周边游”达成协议,没有摘到樱桃的消费者可以退款,并让记者留下电话,稍后会有扬州地区的负责人联系记者。

果然,在5月7日上午10:30左右,记者接到“联联周边游”扬州地区这款商品的销售负责人张佳打来的电话,她表示,可以退款。“但还是要打02863206739客服电话,需要总部退款,我们没有权限退款。全国业务繁忙,希望能够理解,多打几次电话尝试一下。”

无奈,记者与王女士再次尝试拨打全国客服热线,这次大约等了20分钟左右,音乐声中,终于传来了人工客服接通的声音。但没想到的是,在沟通后,“联联周边游”全国客服说的话却让王女士更恼火。

“这个套餐5月2日就过期了,我们是过期不退的,你现在来申请退款,只能退80%。”“联联周边游”全国客服表示。

“我5月1日就去采摘了,当时还没有过期呢,樱桃没有了,采摘不了,我还没让你们赔偿我来回的油费,你们却要扣我20%的费用,这是什么道理?”王女士很气愤。随后,记者与“联联周边游”客服沟通,得知是商家问题导致的退款,该客服表示在与商家沟通后会与记者再次联系。

5月7日下午,王女士接到电话,“联联周边游”表示,经过核实,可以将139.8元原路退回到王女士付款账户中,最迟三个工作日到账。

5月9日中午,王女士向记者表示,已经收到“联联周边游”139.8元退款,她对事情处理结果表示满意。

记者 陈高君


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